核心提示：

　　从未开通过“联通在信”业务，李先生的话费详单上却被扣了2个月的“联通在信”包月费。联通客服和这项业务的SP（信息服务）企业都答应为李先生取消该业务。可是，第3个月李先生的话费又被错扣了。

　　虽然 SP企业多倍返还了错扣的费用，可李先生还是觉得，自己预存的话费“不安全”。信息产业部规定，短信服务，若用户未进行确认反馈，应视为用户撤销服务要求。

　　【投诉】

　　接连两个月被扣“联通在信”费

　　李先生的手机号是邯郸132号段的。今年3月3日，他查询自己的话费时发现，一二月份话费中都被扣除了2元的“联通在信”包月费用。话费单显示，“代收SP名称”为“河北翔宇”。“我从来没有开通过‘联通在信’业务，也没有收到过任何手机增值业务的短信，怎么莫名其妙就被扣了费呢？”

　　李先生随即致电联通客服，要求立即取消这项业务，返还错扣费用。“接线员说会和‘河北翔宇’联系，多扣的钱肯定会退给我的，至于退多少，让我跟‘河北翔宇’协商。”

　　果然，3月9日，“河北翔宇”回电表示立即给李先生取消这项业务，并保证从3月份起不再扣费，并为李先生返还了8元费用。后来，“河北翔宇”又按照李先生10倍补偿的要求，为他返还了30元话费。

　　答应取消的业务又扣费了

　　让李先生没想到的是，3月14日，他又被扣除了2元包月费，“代收SP名称”仍是“河北翔宇”。“联通客服和‘河北翔宇’都答应3月份不再扣费了，为什么又扣了？要是以后每个月还接着扣呢？”李先生非常气愤。

　　3月17日，联通客服解释说，可能是“河北翔宇”的工作人员没有上报取消，或是取消以后又开通了。而“河北翔宇”则说，他们已经给李先生取消了这项业务，并上报给联通了。他们会再次取消，并双倍返还李先生3月份被扣的费用。3月27日，李先生的话费里又多了6元钱，他也不知道这是按什么标准返还的。

　　【质疑】

　　之一：没定制短信业务，为何擅自扣费？

　　虽然被扣的话费按几倍的标准返还了，可李先生心里还是不踏实。“我没开通这项业务，也没享受过什么服务，就被扣费了，我的话费怎么能说扣就扣呢？我是联通的客户，可是我既要向联通反映，又要跟翔宇协商，这让我觉得很乱，觉得我的话费更不安全了。”

　　记者在采访中了解到，很多用户与李先生有同样的想法。联通用户张先生在一段时间内收到了免费试用的天气预报短信。后来，他收到一条提醒短信，内容是该业务免费试用期限快到了，如果不想定制，就发送短信到指定号码取消该业务。“我发短信取消了。可是我觉得这种提醒方式有问题。很多老年人都不会发短信，甚至有人不会看短信，见到短信随手就删了。他们不发短信取消，联通是不是就悄悄地把免费变成收费了呢？”

　　之二：答应取消后，咋还在扣费？

　　“第一次发现错扣费以后，联通和‘河北翔宇’都答应给我取消，为什么3月份又扣了？”李先生觉得，这类短信增值业务的开通和取消，都应该是机主本人持有效证件来办理，应该有个书面的证明，有机主的签字。“这样光在电话里说开通或取消，也没个凭证，我们怎么能放心呢？

　　之三：长期不查话费，错扣就白扣？

　　李先生觉得，他还算幸运的，及时发现了问题。很多人都没有查话费的习惯，自己用了多少话费，都是怎么用的，几个月甚至一年两年都不查一回。“这些人要是被扣了话费，就白扣了吗？”

　　李先生被扣了3个月的短信包月费，总共6元。而“河北翔宇”共返款3次，分别是8元、30元、6元，这样多倍补偿，也让李先生觉得有些纳闷。“如果客户要求多倍补偿，他们都能基本满足，那得对他们公司造成多大损失啊！他们能做吃亏的买卖吗？”

　　【调查】

　　试用期过后“免费”变收费

　　4月3日，记者来到位于省会和平路的河北翔宇科技有限公司。

　　该公司电脑中的资料显示，李先生2007年9月25日开通了“河北翔宇”的“电视节目预报”业务，今年3月3日退订。

　　“从资料上看，李先生的业务是从今年1月份开始收费的。”该公司的工作人员说，“这项业务有3个月免费试用的期限，快到期时，会通过发短信或客户回访的方式提醒客户，如果想退订，就发送短信到指定号码，如果不退订，过了免费试用期后就开始计费了。但是，客户由于关机、欠费等原因，可能收不到提醒的短信，因此，免费试用期一过，就有可能给客户开通了这项业务。”

　　然而，李先生表示，他从没收到过任何电视节目预报的短信，也就是说，他从没“试用”过，当然也没有收到过提醒到期的短信或者回访。

　　SP企业无法完全保证不再错扣

　　“河北翔宇”的工作人员说，他们与联通是合作关系，由联通代扣增值业务费用。如果话费被错扣，客户都会向联通客服反映，联通客服再把扣费数额和客户要求转达给“河北翔宇”。他们再与这些客户联系，根据其要求返还话费、取消业务。

　　至于为什么李先生的资料里显示3月3日已退订该业务，3月14日却再次扣费，翔宇的工作人员说：“我们已经给李先生取消，并上报联通了，但是不知为什么联通没有给取消。这个月可能是联通弄错了，好多客户都反映他们无故被扣了这项业务的费用。”

　　“我们也不愿意客户被错扣费用，联通承诺双倍返还，为了使客户满意，我们会尽力满足客户的要求，因此有的就多倍返还了，造成的损失就只能由我们公司自己承担了。”这位工作人员说。

　　然而，李先生要求他们保证今后不再错扣时，工作人员说，他们只能保证百分之九十九，因为这不是他们单方说了算的，还要报联通去取消。

　　联通称退订后不会再收费

　　那么，联通公司对此作何解释呢？4月3日，记者试图将此事反映给联通河北省分公司，但是该公司门卫说，这件事应找邯郸当地的联通营业厅或联通客服反映。记者拨打了河北省联通客户服务质量监督中心的电话，接线员称，李先生定制的这项业务3月3日已取消成功，如果不再定制就不会再有费用产生了。他们会尽快查明原因，予以回复。

　　然而，第二天，却是“河北翔宇”又给记者打来电话，表示在他们的范围内，可以保证不再错扣费用。

　　联通客服的接线员介绍，对于免费试用的短信，一般会在到期以前通过短信或回访两种方式取消。客户收到提醒到期的短信，如果不想定制，需要按要求发短信取消业务。如果不发短信，联通就会默认为客户想定制，免费试用期过后就开始计费了。“老年人不会发短信，可以让家人代发。”对于回访，联通会按客户的要求为其继续开通或取消。

　　【消协观点】

　　免费试用不能成为

　　日后收费的理由

　　河北省消费者协会副秘书长孙常军认为，免费试用不能成为日后收费的理由。

　　是否收取增值业务的费用，应以客户定制为准。免费试用可以作为一种促销方式，但不能成为日后收费的理由。运营商或SP企业的这种做法，涉嫌强制交易，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。

　　消费者通过预交费方式维系与运营商的合同关系。运营商有责任、有义务妥善“保管”好消费者预交的话费。出了问题，运营商应向消费者作出合理解释，必要时应承担法律责任。运营商可以要求SP企业按照合同承担相应责任，但SP企业不能成为运营商转移矛盾的借口。

　　对于这类短信增值业务，无论定制还是取消，都应由消费者在相应的单据上签字，作为提供和接受服务的依据，以免日后产生争议。

　　【律师观点】

　　运营商擅自扣费

　　无法律依据

　　河北明杰律师所主任律师王惠民认为，运营商擅自扣费，侵害了消费者的消费知情权和消费选择权，无法律依据。

　　消费者有权决定选择何种服务业务，以及业务的详细服务内容、收费标准。运营商作为经营者，按消费者的意愿提供服务是其法定义务。

　　联通与李先生是一种电信服务合同关系，联通公司与“河北翔宇”则是另外一个电信服务合同关系。基于合同的相对性，李先生与“河北翔宇”并没有合同关系，也没有与联通公司、“河北翔宇”共同约定由联通公司代扣增值服务费，因此联通公司直接划扣相关费用是没有法律依据的。

　　联通和“河北翔宇”所称“如果不退订，过了免费试用期后就开始计费”的说法，是站不住脚的。相关民法规定，签订合同必须是当事人真实意思的表示。李先生没有回短信要求订或不订，应视为其真实意思是不订。据此联通收取该费用是非法的，应予双倍返还。

　　【新闻延伸】

　　包月、订阅类短信

　　必须事先请求确认

　　中华人民共和国信息产业部2004年4月15日颁布的《关于规范短信息服务有关问题的通知》规定：在提供短信息服务时，包月类、订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤销服务要求。